منافسة عامة
✓ مرسّى
مركز الاتصال المرحلة الثالثة
وزارة الخارجية - الديوان العام
رقم المنافسة
250739003295
المعرّف
#964796
عنوان الضمان الإبتدائى
الكترونيا بمنصة اعتماد
الغرض من المنافسة
تسعى وزارة الخارجية إلى تطوير وتحسين مركز الاتصال الخاص بها ضمن المرحلة الثانية من مشروع الخدمات المدارة، استكمالاً للنجاح الذي تحقق في المرحلة الأولى. وتهدف هذه المرحلة إلى تحقيق تحول تقني وتشغيلي متكامل لمركز الاتصال، يعزز من جودة الخدمة ويقدم تجربة مستفيد استثنائية عبر جميع القنوات. يرتكز المشروع على توظيف أحدث التقنيات في مجالات الذكاء الاصطناعي، التشغيل متعدد القنوات، التحليلات الذكية، والحوسبة السحابية، لضمان تقديم خدمات مرنة، آمنة، وفعالة لجميع المستفيدين داخل المملكة وخارجها. كما يتماشى هذا التطوير مع توجهات التحول الرقمي في المملكة، وتحقيق التكامل بين الأنظمة الحكومية، وضمان استدامة البنية التحتية التقنية الداعمة للخدمة.
| التاريخ | ميلادي | هجري |
|---|---|---|
| تاريخ النشر | 2025/09/09 16:55 | — |
| آخر موعد للاستفسارات | 2025/11/19 | 1447-05-28 |
| آخر موعد تقديم العروض | 2025/11/25 13:00 | 1447-06-04 |
| موعد فتح العروض | 2025/11/26 10:00 | 1447-06-05 |
| موعد فحص العروض | — | — |
| التاريخ المتوقع للترسية | 2025/10/09 | 1447-04-17 |
| تاريخ بدء الأعمال | 2025/10/14 | 1447-04-22 |
| تاريخ خطاب تأكيد المشاركة | — | — |
| بداية إرسال الأسئلة | 2025/11/18 | 1447-05-27 |
| أقصى مدة للإجابة | 10 يوم | |
| مكان فتح العروض | وزارة الخارجية | |
| مدة الوقفة | 5 يوم |
موقع التنفيذ
مجال التصنيف
الأنشطة
- • تقنية المعلومات
وصف المنافسة
لن يتم إجراء الترسية وتوقيع العقد إلا بعد توفير الاعتمادات او التكاليف المالية للأعمال أو المشتريات وذلك وفقاً للمادة رقم (25) فقرة رقم (1) من اللائحة التنفيذية لنظام المنافسات والمشتريات الحكومية.
جدول 1 الخدمات والمخرجات - تقنية معلومات
| البند | وصف البند | وحدة القياس | السنة الاولى | السنة الثالثة | السنة الثانية | الرقم التسلسلي |
|---|---|---|---|---|---|---|
| تشغيل مركز الاتصال | تشغيل مركز الاتصال | شهر | 12 | 12 | 12 | 1 |
| خدمة الدعم الفني والتشغيل للحلول التقنية | خدمة الدعم الفني والتشغيل للحلول التقنية | شهر | 12 | 12 | 12 | 2 |
| تجهيز مقر مركز الاتصال بالأعمال المدنية والفنية | تجهيز مقر مركز الاتصال بالأعمال المدنية والفنية | خدمة | 1 | 0 | 0 | 3 |
| تقرير الأداء التشغيلي | تقرير الأداء التشغيلي | تقرير | 434 | 434 | 434 | 4 |
| تقرير الجودة | تقرير الجودة (QMS) | تقرير | 434 | 434 | 434 | 5 |
| تقرير القوى العاملة | تقرير القوى العاملة (WFM) | تقرير | 434 | 434 | 434 | 6 |
| تقرير الالتزام | تقرير الالتزام بالـ SLA | تقرير | 69 | 69 | 69 | 7 |
| تقرير صوت العميل | تقرير صوت العميل (VOC: CSAT, CES, NPS) | تقرير | 69 | 69 | 69 | 8 |
| تقرير السوشال ميديا | تقرير السوشال ميديا | تقرير | 434 | 434 | 434 | 9 |
| تقرير الحوادث الأعطال | تقرير الحوادث/الأعطال | تقرير | 365 | 365 | 365 | 10 |
| تقرير تقدم سير المشروع | تقرير تقدم سير المشروع (Status/Progress) | تقرير | 64 | 64 | 64 | 11 |
| تقرير التقييم والترحيل للأنظمة التقنية | تقرير التقييم والترحيل للأنظمة التقنية (Migration Assessment) | تقرير | 1 | 0 | 0 | 12 |
| تقرير التحذيرات والتنبيهات الذكية | تقرير التحذيرات والتنبيهات الذكية | تقرير | 12 | 12 | 12 | 13 |
| تقرير التكامل المؤسسي | تقرير التكامل المؤسسي | تقرير | 4 | 4 | 4 | 14 |
| تقرير اللوحات التنفيذية | تقرير اللوحات التنفيذية (Executive Dashboard) | تقرير | 12 | 12 | 12 | 15 |
| تقرير رحلة العميل | تقرير رحلة العميل (Customer Journey Analytics) | تقرير | 12 | 12 | 12 | 16 |
| تقرير أمني توفر الأنظمة | تقرير أمني/توفر الأنظمة | تقرير | 12 | 12 | 12 | 17 |
| تقرير تفعيل تحسين حالات استخدام الذكاء الاصطناعي | تقرير تفعيل/تحسين حالات استخدام الذكاء الاصطناعي | تقرير | 12 | 12 | 12 | 18 |
| الخطة الاستراتيجية لتشغيل مركز الاتصال | الخطة الاستراتيجية لتشغيل مركز الاتصال | خدمة | 1 | 0 | 0 | 19 |
| خطة تطوير تجربة المستفيد | خطة تطوير تجربة المستفيد CX | خدمة | 1 | 0 | 0 | 20 |
| خطة التحول الرقمي وتوسعة القنوات الرقمية للمركز | خطة التحول الرقمي وتوسعة القنوات الرقمية للمركز | خدمة | 1 | 0 | 0 | 21 |
| تطوير النموذج التشغيلي للمركز بما يشمل السياسات والإجراءات ومصفوفة المسؤوليات | تطوير النموذج التشغيلي للمركز بما يشمل السياسات والإجراءات ومصفوفة المسؤوليات | خدمة | 1 | 0 | 0 | 22 |
| خطة تدريب فرق العمل ورفع الجاهزية | خطة تدريب فرق العمل ورفع الجاهزية | خدمة | 1 | 0 | 0 | 23 |
| خطة مراجعة وتحسين الإجراءات | خطة مراجعة وتحسين الإجراءات | خدمة | 1 | 0 | 0 | 24 |
| خطة الانتقال | خطة الانتقال (Transition Plan) | خدمة | 1 | 0 | 0 | 25 |
| خطة التسليم والاعتماد | خطة التسليم والاعتماد (Acceptance & Handover Plan) | خدمة | 1 | 0 | 0 | 26 |
| استراتيجية التعافي من الكوارث | استراتيجية التعافي من الكوارث (Disaster Recovery Plan) | خدمة | 1 | 0 | 0 | 27 |
| خطة العمل عن بعد في حالات الطوارئ | خطة العمل عن بعد في حالات الطوارئ | خدمة | 1 | 0 | 0 | 28 |
| خطة نقل المعرفة | خطة نقل المعرفة (Knowledge Transfer Plan) | خدمة | 1 | 0 | 0 | 29 |
| خطة مراجعة وضبط الجودة | خطة مراجعة وضبط الجودة (Quality Assurance Plan) | خدمة | 1 | 0 | 0 | 30 |
| خطة إدارة القوى العاملة | خطة إدارة القوى العاملة (Workforce Management Plan) | خدمة | 1 | 0 | 0 | 31 |
| نظام إدارة علاقات المستفيدين المرحلة الثانية | نظام إدارة علاقات المستفيدين (المرحلة الثانية) | نظام | 1 | 0 | 0 | 32 |
| نظام صوت العميل | نظام صوت العميل | نظام | 1 | 0 | 0 | 33 |
| نظام قياس رضا العميل | نظام قياس رضا العميل | نظام | 1 | 0 | 0 | 34 |
| نظام مراقبة السوشال ميديا وتحليل الانطباعات | نظام مراقبة السوشال ميديا وتحليل الانطباعات | نظام | 1 | 0 | 0 | 35 |
| نظام دعم الذكاء الاصطناعي | نظام دعم الذكاء الاصطناعي | نظام | 1 | 0 | 0 | 36 |
| توريد وتجديد الرخص لجميع الأنظمة التقنية للمركز | توريد وتجديد الرخص لجميع الأنظمة التقنية للمركز | خدمة | 1 | 0 | 0 | 37 |
37 بند
المستندات الداعمة (19 ملف)
رقم 8 متطلبات وسياسات الأمن السيبراني للوزارة والمتطلبات التشريعية والتنظيمية ذات العلاقة 1.pdf
معلق
| اسم المورد | قيمة العرض (ر.س) | قيمة الترسية (ر.س) | النتيجة الفنية | الحالة |
|---|---|---|---|---|
| شركة الأنظمة و الحلول المتطورة ل لاتصالات مساهمة مقفلة | 67,498,249.50 | — | مطابق | مشارك |
| شركة إمداد الخبرات المحدودة شركة شخص واحد | 77,928,800.10 | — | مطابق | مشارك |
| شركة عهد لخدمات الأعمال | 80,482,779.90 | — | مطابق | مشارك |
| شركة مراكز الاتصال | 69,699,980.83 | — | مطابق | مشارك |
| شركة تمكين للتقنيات شركة مساهمة غير مدرجة | 103,118,840.85 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة اثراء المتحدة لخدمات الأعمال | 82,638,218.00 | — | مطابق | مشارك |
| شركة الحلول الاصيله المحدوده | 68,297,145.30 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة الأنظمة و الحلول المتطورة ل لاتصالات مساهمة مقفلة | 67,498,249.50 | 67,498,249.50 | — | مرسّى |
الآليات
آلية الحد الأدنى المطلوب للمحتوى المحلي
معايير التقييم
معايير التقييم الفني
| المستوى الاول | المستوى الثاني | المستوى الثالث | الوزن النهائي |
|---|---|---|---|
| التقييم الفني | 100 | 100 | 100% |
معايير التقييم المالي
| المستوى الاول | المستوى الثاني | المستوى الثالث | الوزن النهائي |
|---|---|---|---|
| التقييم المالي | السعر | التكلفة الكلية | 100% |
أخبار المنافسة
title
تاريخ الإنشاء
value
11/01/47 02:18:52 م
title
تاريخ فتح العروض
value
05/06/47 10:00:00 ص
title
تمديد تواريخ المنافسة
value
تاريخ فتح العروض22/04/47 04:00:00 مآخر موعد لتقديم العروض22/04/47 03:00:00 مآخر موعد لإستلام الإستفسارات13/04/47 12:00:00 ص
title
تاريخ الترسيه
value
11/07/1447