منافسة عامة
✓ مرسّى
مشروع تقديم خدمات مركز الإتصال للعناية بالعملاء
مجلس الضمان الصحي
رقم المنافسة
250939005138
المعرّف
#994639
عنوان الضمان الإبتدائى
عبر منصة اعتماد
الغرض من المنافسة
يهدف المشروع على تعزيز صحة المستفيدين من خلال بيئة تنظيمية تركز على الوقاية وتمكن أصحاب العلاقة بحيث أنها تحقق الشفافية والعدالة والجودة والكفاءة تجاه صحة المستفيدين. ولاستمرارية تحقيقها لتلك الأهداف الإستراتيجية حول صحة المستفيدين يرغب المجلس في تقديم الخدمات لهم بالجودة والكفاءة العالية من خلال مشروعه تقديم خدمات مركز الاتصال للعناية بالعملاء لمجلس الضمان الصحي، وضمان جودة تلك الخدمات في مراكز الخدمة والاتصال الموحد وتحسين تجربة العميل بتقديم الخدمات لمستفيدي مراكز الخدمة والاتصال الموحد عبر مختلف القنوات وإعداد الأطر العامة وإجراءات العمل ودعم العمليات التشغيلية للارتقاء بالخدمات المقدمة وتحسين تجربة المستفيد وفق أفضل المعايير العالمية الموثقة بالشهادات العالمية المعتمدة المطلوبة. فإن مجلس الضمان الصحي يتطلع إلى الشركات ذات الخبرة الواسعة للعمل على تأسيس وتوفير خدمات التجهيز التقني وأنظمة مركز الاتصال الموحد لتحقيق الغايات والأهداف الإستراتيجية بالطريقة الأكثر فعالية. بحيث تتولى الشركة المشغلة كافة الفعاليات في تقديم الخدمات للمشروع من ناحية (المقر التشغيلي والبنية التقنية والتحتية والمتطلبات التشغيلية لمر
| التاريخ | ميلادي | هجري |
|---|---|---|
| تاريخ النشر | 2025/09/08 15:19 | — |
| آخر موعد للاستفسارات | 2025/09/18 15:19 | 1447-03-26 |
| آخر موعد تقديم العروض | 2025/10/09 09:59 | 1447-04-17 |
| موعد فتح العروض | 2025/10/09 10:00 | 1447-04-17 |
| موعد فحص العروض | — | — |
| التاريخ المتوقع للترسية | 2025/11/06 | 1447-05-15 |
| تاريخ بدء الأعمال | 2025/12/07 | 1447-06-16 |
| تاريخ خطاب تأكيد المشاركة | — | — |
| بداية إرسال الأسئلة | 2025/10/02 | 1447-04-10 |
| أقصى مدة للإجابة | 3 يوم | |
| مكان فتح العروض | عبر منصة إعتماد | |
| مدة الوقفة | 5 يوم |
موقع التنفيذ
مجال التصنيف
الأنشطة
- • الإتصالات
وصف المنافسة
سيتم تنفيذ نطاق العمل : في مقر المتعاقد - مدينة الرياض - المملكة العربية السعودية، فيما يخص كافة القوى العاملة، ماعدا: القوى العاملة التالية: عدد (5) كاتب استعلامات مركز خدمة عملاء Backoffice عدد (1) محلل البيانات سيكون عملهم حضورياً في مقر المجلس
جدول 1 الخدمات والمخرجات - تقنية معلومات
| البند | الفئة | وصف البند | المواصفات | وحدة القياس | السنة الاولى | السنة الثالثة | السنة الثانية | الرقم التسلسلي |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| دراسة وتحليل الوضع الراهن وتوفير المقرات والتجهيزات والأدوات والأجهزة | مرحلة الإعداد والتأسيس | وفق التالي: ستقوم الشركة بدراسة وتحليل للوضع الراهن للمشروع بحيث تبدأ آلية عمل المسار الأول في فهم الوضع الراهن للبدء بالانتقال من العقد الحالي إلى العقد الجديد وتوفير وتخصيص وتجهيز مقر تشغيلي أساسي للمركز ضمن منشأة تشغيلية رئيسية في مدينة الرياض حصراً كمقر تشغيلي مخصص ومنفصل عن أي مشاريع أخرى ضمن الشركة المشغلة ويكون عليها شعار مجلس الضمان الصحي ووفق هويته البصرية بعد اعتماد الإدارة المعنية لذلك في المجلس. ويشمل جميع الخدمات اللازمة والأدوات من أجهزة تقنية ومستلزمات مكتبية وتوفير جميع الأدوات والأنظمة والتجهيزات والأجهزة والأنظمة والرخص والمتطلبات الخاصة للفريق التشغيلي. كما تلتزم الشركة المنفذة بتوفير منشأة تشغيلية إحتياطية لحالات الكوارث ضمن مدينة الرياض في مقر تشغيلي منفصل تماماً عن المنشأة التشغيلية الأساسية وفي موقع آخر بحيث تكون المنشأة الاحتياطية قائمة ومجهزة لنقل خدمات تشغيل مركز الاتصال إليها آنياً في أي وقت يتم ضمنها استضافة البنية التحتية التقنية الداعمة للأنظمة الرئيسية لتوفير أعلى مستويات استقرار الخدمة ومواصلة العمل دون انقطاع لأي سبب كان. مع توفير كل ما يلزم من بيئة تشغيلية وتجهيز مكاني لمقر العمل في مقرات الشركة المشغلة في مدينة الرياض، وأن تكون كافة المقرات التشغيلية الأساسية والإحتياطية في ملكيتها (أو تحت عقد أجار تحت اسم الشركة بشكل مباشر مع المالك) دون أي علاقة تعاقدية أو من الباطن أو شراكة مع أي طرف ثالث. يتم تقديم عدد (1) تقرير بتنفيذ كافة الخدمات محل البند بعد إجازة المجلس لتنفيذ هذه الخدمات ، خلال الإسبوع الأول والثاني من بدء العقد. | مع الإلتزام بما ورد في القائمة الإلزامية | تقرير بتنفيذ الخدمات | 1 | 0 | 0 | 1 |
| كاتب استعلامات مركز خدمة عملاء أخصائي خدمة عملاء | ﻣﺮﺣﻠﺔ تشغيل وتقديم خدمات اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت مركز الاتصال والعناية بالعملاء من خلال فريق التشغيل | حسب جدول القوى العاملة بعدد (1) كاتب استعلامات مركز خدمة العملاء - أخصائي خدمة العملاء وفق التالي يتم : 1. العمل على الرد على إستفسارات المستفيدين الهاتفية وتقديم المعلمومات الكافية باللغتين الإنجليزية والأوردو 2. تسجيل الإستفسارات والإقتراحات في الإنظمة 3. العمل على تحقيق أهداف الأداء والمؤشرات الرئيسية لمركز الإتصال 4. التعاون مع الفريق لتحسين تجربة المستفيدين 5. حل الشكاوى التي يرفعها المستفيدين يتم تقديم عدد (36) تقرير شهري بتنفيذ الخدمات وفق الكميات محل البند. | مع الإلتزام بما ورد في القائمة الإلزامية | تقرير بتنفيذ الخدمات | 12 | 12 | 12 | 2 |
| كاتب استعلامات مركز خدمة عملاء أخصائي خدمة عملاء | ﻣﺮﺣﻠﺔ تشغيل وتقديم خدمات اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت مركز الاتصال والعناية بالعملاء من خلال فريق التشغيل | حسب جدول القوى العاملة بعدد (21) كاتب استعلامات مركز خدمة العملاء - أخصائي خدمة العملاء وفق التالي يتم : 1. العمل على الرد على إستفسارات المستفيدين الهاتفية وتقديم المعلمومات الكافية باللغتين العربية والإنجليزية 2. تسجيل الإستفسارات والإقتراحات في الإنظمة 3. العمل على تحقيق أهداف الأداء والمؤشرات الرئيسية لمركز الإتصال 4. التعاون مع الفريق لتحسين تجربة المستفيدين 5. حل الشكاوى التي يرفعها المستفيدين يتم تقديم عدد (36) تقرير شهري بتنفيذ الخدمات وفق الكميات محل البند. | مع الإلتزام بما ورد في القائمة الإلزامية | تقرير بتنفيذ الخدمات | 12 | 12 | 12 | 3 |
| محلل بيانات أخصائي تحليل بيانات | ﻣﺮﺣﻠﺔ تشغيل وتقديم خدمات اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت مركز الاتصال والعناية بالعملاء من خلال فريق التشغيل | حسب جدول القوى العاملة بعدد (1) محلل بيانات - أخصائي تحليل بيانات وفق التالي يتم : 1. العمل على تحليل البيانات المتعلقة بالمكالمات وتشمل مدة المكالمات ووقت الإنتظار وسرعة الرد ومستوى الخدمة ورضا العملاء 2. تقديم توصيات لتحسين آداء مركز الإتصال وتحسين تجربة المستفيدين 3. إعداد التقارير والرسوم البيانية لتوضيح النتائج والتوصيات يتم تقديم عدد (36) تقرير شهري بتنفيذ الخدمات وفق الكميات محل البند. | مع الإلتزام بما ورد في القائمة الإلزامية | تقرير بتنفيذ الخدمات | 12 | 12 | 12 | 4 |
| كاتب استعلامات مركز خدمة عملاء مشرف خدمة عملاء | ﻣﺮﺣﻠﺔ تشغيل وتقديم خدمات اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت مركز الاتصال والعناية بالعملاء من خلال فريق التشغيل | حسب جدول القوى العاملة بعدد (1) كاتب استعلامات مركز خدمة العملاء - مشرف خدمة العملاء وفق التالي يتم : 1. الإشراف على عمليات مركز الإتصال وضمان تقديم خدمة عالية الجودة 2. الإشراف على فريق العمل وتقديم التوجيه اللازم 3. متابعة التدريب وتقديم التوجيهات اللازمة 4. رصد آداء المركز وتحليل المقاييس الرئيسية مثل مدة المكالمات وسرعة الرد ووقت الإنتظار 5. التعامل مع شكاوى المستفيدين وتقديم الحلول المناسبة 6. ضمان الإمتثال للسياسات والإجراءات المتبعة في مركز الإتصال يتم تقديم عدد (36) تقرير شهري بتنفيذ الخدمات وفق الكميات محل البند. | مع الإلتزام بما ورد في القائمة الإلزامية | تقرير بتنفيذ الخدمات | 12 | 12 | 12 | 5 |
5 بند
المستندات الداعمة (15 ملف)
| اسم المورد | قيمة العرض (ر.س) | قيمة الترسية (ر.س) | النتيجة الفنية | الحالة |
|---|---|---|---|---|
| شركة مراكز الاتصال | 11,984,504.20 | — | مطابق | مشارك |
| شركة الحلول الاصيله المحدوده | 12,997,614.63 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة اثراء المتحدة لخدمات الأعمال | 13,469,490.00 | — | مطابق | مشارك |
| شركة الأنظمة و الحلول المتطورة ل لاتصالات مساهمة مقفلة | 9,159,069.20 | — | مطابق | مشارك |
| فرع شركة المساندة لخدمات الاسناد ومراكز الاتصال المساهمة الخاصة المحدودة | 14,511,208.88 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة الحلول النوعية للاتصالات وتقنية المعلومات | 10,170,117.00 | — | مطابق | مشارك |
| شركة العناية الهاتفية | 14,645,458.15 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة تمكين للتقنيات شركة مساهمة غير مدرجة | 11,435,032.51 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة العرض المتقن للخدمات التجارية شركة مساهمة سعودية | 12,436,159.80 | — | غير مطابق | مشارك |
| شركة الأنظمة و الحلول المتطورة ل لاتصالات مساهمة مقفلة | 9,159,069.20 | 9,159,069.20 | — | مرسّى |
الآليات
تفضيل المنشآت الصغيرة والمتوسطة
معايير التقييم
معايير التقييم الفني
| المستوى الاول | المستوى الثاني | المستوى الثالث | الوزن النهائي |
|---|---|---|---|
| التقييم الفني | مرفق معايير تقييم العروض | مرفق معايير تقييم العروض | 100% |
معايير التقييم المالي
| المستوى الاول | المستوى الثاني | المستوى الثالث | الوزن النهائي |
|---|---|---|---|
| التقييم المالي | السعر | التكلفة الكلية | 100% |
أخبار المنافسة
title
تاريخ الإنشاء
value
16/03/47 11:52:48 ص
title
تاريخ فتح العروض
value
17/04/47 10:00:00 ص
title
تاريخ الترسيه
value
20/05/1447